В "КаменскТелекоме" справляются с трудностями
Очевидно, что ситуация с коронавирусом внесла свои перемены для многих отраслей в нашей стране. В частности, это касается интернета, телевидения, телефонии. В режиме самоизоляции от бесперебойной работы операторов связи люди зависят не меньше, чем от электроснабжающих организаций и продуктовых магазинов. Они их «окна» в большой мир. Но так ли все безмятежно в период неизвестности у «цифровых сетевиков». Оставим за скобками федеральных игроков. У нас есть свой игрок в этом бизнесе, с правильными местными корнями, один из интернет-провайдеров города - «КаменскТелеком». От него нам и камеры на важных объектах, и «умные остановки», и даже городской номер «горячей линии» по коронавирусу «КаменскТелекомовского» происхождения - 8 (3439) 53-10-10. Ну, а мы вам предлагаем интервью с заместителем директора «КТ» Николаем Лопаревичем, где будет много ответов на важные вопросы.
О запасе прочности
- Как ситуация, которая сложилась в стране, отразилась на работе «КаменскТелекома»?
- Ну, в первую очередь, увеличилась нагрузка на все мировые интернет-сети, в том числе и в нашем городе. Многие сейчас дома, всем очень важно, чтобы услуги связи оказывались, как и прежде — с той же скоростью, с тем же качеством. Объем передаваемого трафика вырос минимум на тридцать процентов. Приходится оперативно «расширять» внешние интернет каналы, но это рабочая ситуация. А еще, если раньше у службы нашей технической поддержки «часы пик» приходились только на вечернее время (с десяти до одиннадцати вечера), то теперь звонки на телефон 378-700 идут «нон-стоп» круглосуточно.
- То есть вы были готовы к этому?
- У нас всегда был «запас прочности» по нагрузке на внешние каналы интернета, как и у всех операторов. Минимум - пятьдесят процентов. На случай непредвиденных ситуаций, когда «падение» этого запаса прошло до двадцати процентов - ничего критического не случилось. Сейчас расширяем снова до пятидесяти. А к большому количеству постоянных звонков все-таки готовы не были. По пропущенным перезваниваем.
Проблемы у провайдеров во всем мире
На что жалуются
- Какие основные... Ну, не жалобы, а пожелания клиентов в последнее время?
- По содержанию они не изменились. В «топе» вопрос «как увеличить скорость домашнего Wi-fi, качество услуг ТВ?». Мы учимся минимизировать живое общение с клиентами. И офис временно закрыли для посещения. Исключительно для безопасности. Все сотрудники прошли инструктаж, получили СИЗ. Обеспечены масками. Техподдержку и всех работающих по сменам сотрудников посадили по новым «правилам квадратных метров» на одного человека.
Но вернемся к жалобам клиентов. Судя по звонкам, на операторов технической поддержки «КаменскТелекома» легла «информационная ответственность» за работу абсолютно всех интернет-ресурсов. Даже тех, к которым наша компания не имеет отношения. Это dnevnik.ru, например. Он где-то далеко, мы на его работу не можем влиять, но клиенты обращаются и мы выступаем первой линией обороны. Часто поступают звонки о «подтормаживании» при просмотрах фильмов в некоторых «кинотеатрах». Особенно в неофициальных, «бесплатных», которые абоненты по старой привычке находят в поисковиках фразой вроде «смотреть онлайн без рекламы и смс». Как можем помогаем. Отдельная забота — геймеры. Вся Европа сейчас сидит дома, и ближе к уральскому часу ночи (когда в Старом Свете только начинается вечер) пинги внутри европейского сегмента интернета «проседают». Хочу отметить: даже в часы пиковых нагрузок - интернет-провайдеры свои обязательства по скорости выполняют, но зачастую на самих сайтах не готовы к большому количеству подключений.
- Техническая поддержка по домашним адресам выезжает?
- Пока да, как и раньше. Только теперь в масках, перчатках и с баллончиком антисептика. Конечно, сейчас стараемся минимизировать количество выездов. Все возможные вопросы решаем по телефону. Перед каждым визитом специалиста, если он все-таки необходим, спрашиваем под запись: находится ли абонент на особом режиме самоизоляции, например, по возрасту.
Деликатный вопрос
- Были те, кто прибыл из-за рубежа?
- Да, был. Абонент честно ответил, что прибыл недавно из-за границы. К нему наши сотрудники не пошли.
- Всё-таки вынуждены были отказать?
- Да. В визите специалиста в саму квартиру отказали. В том конкретном случае была необходимость в замене ТВ-приставки. Мы все что нужно сложили в пакетик, отвезли и повесили на дверную ручку в подъезде, сообщили: «Можно забирать». Без помощи нельзя оставлять, но личный контакт исключаем - это большой риск.
Дистанционная учеба
- По работоспособности ресурса dnevnik.ru уже несколько дней возникают вопросы. Школы и в социальных сетях уже готовы делать рассылку. Ваш алгоритм-совет действий, когда школьник не может добиться своих заданий?
- Всё зависит от ошибки, которая отображается на экране. dnevnik.ru - это очень серьезный ресурс, уровня Одноклассников и ВКонтакте. Однозначных рекомендаций быть не может. Если это ошибка 500, 502, медленное открытие страниц - рекомендую больше обращений в форму обратной связи dnevnik.ru. Чем больше у них будет конкретных жалоб, тем больше у руководства будет стимул их решать. Системно. Если сайт совсем-совсем не открывается — чистая пустая страница - звоните нам, 378700, будем разбираться.
Дистанционная учеба - сейчас тема №1
- Какие советы можно дать школам, чтобы они более комфортно могли размещать свои материалы? На какие платформы обратить внимание, если dnevnik.ru не справляется?
- Я уже видел, что учителя начали использовать в онлайн-обучении и уроках сторонние сервисы. Кто-то уже учит детей в видеоконференциях через Yandex, кто-то использует платформу Zoom. Нет единого способа, куда можно идеально двигаться. Но я вижу, что все школы и преподаватели очень стараются. Группы в мессенджере Whatsapp как никогда объединяют и учителей, и родителей. Многое зависит от самих преподавателей. Каждый в силу своих технических способностей определяет, где собрать свой класс, сама программа или платформа не сильно влияет на результат.
Про плюсы и минусы
- Немного странный вопрос. От всей этой ситуации, что сейчас складывается, вы как организация больше минусов или плюсов имеете?
- Сейчас возросли операционные расходы, из-за курса валюты, как это ни грустно. Оборудование, например, wi-fi роутеры и приставки, «взлетели» в цене - мы их пока ставим бесплатно. Многие юридические лица, малый бизнес — наши клиенты — не будут работать целый месяц. Это прямой минус. Сидят дома сотрудники этих предприятий, это неизбежно отразится на платежеспособности наших горожан. Это касается и услуг связи. В плюс, что вернулась уже подзабытая за 15 лет работы в городе романтика, когда домой возвращаешься поздно ночью или работаешь до утра. Меняли оборудование - на минуту интернет у людей «подвис» - уже шквал звонков. В плюс, что у сотрудников как никогда видна в глазах мотивация сделать работу качественно и безопасно. Понимают всю ответственность.
Отдельный минус, что логистика поставок зарубежного оборудования у операторов связи зависит от предприятий, которые сейчас прекратили свою работу. А складские запасы рассчитаны на месяц-полтора. Не больше.
Что будет в дальнейшем?
- Пока - не критично. Особенно по сравнению с туристической отраслью. Но тенденция для нас больше негативная, чем позитивная. А в долгосрочной перспективе - это глобальные проблемы, которыми пугают все общество. Я стараюсь быть оптимистом, надеюсь на улучшение через месяц. Ну, или два.
Подробнее...